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Che cos’è un sistema di helpdesk e ticketing e come può essere utile nella costruzione e mantenimento di un’azienda? Lo scopriamo insieme, in questo articolo dedicato
Nel mondo moderno le aziende si stanno evolvendo e per farlo, migliorano la propria immagine agli occhi dei clienti, soprattutto, lato web. Essere connessi per una realtà aziendale è fondamentale ma anche presentarsi in maniera adeguata al cliente, rispondere tempestivamente alle problematiche che egli presenta, connettere i vari reparti dell’impresa e i dipendenti che vi lavorano.
Si tratta di un sistema ampio e ben organizzato che funge un po’ da biglietto da visita per l’azienda che vuole essere al passo con i tempi e che desidera ottimizzare e organizzare il lavoro al meglio. Software come Deepser sono nati proprio per questo motivo, ovvero semplificare il lavoro dei professionisti e tracciare le mansioni aziendali con una piattaforma web intuitiva, da utilizzare sia per gli addetti ai lavori che per i clienti. In particolare, questo appena citato è italiano e in maniera all-in-one, consente di categorizzare i ticket e gestire meglio l’assistenza.
Ma come funziona esattamente un portale di help-desk e ticketing?
Le caratteristiche di un software aziendale
Una caratteristica importante che deve avere un software del genere è quella di integrare vari canali per comunicare con i clienti. Ciò fa in modo che questi possano entrare in contatto facilmente con il business aziendale; facendo un esempio pratico, si parla di mail, social, chat in tempo reale, numeri di telefono.
Inoltre il sistema di helpdesk e ticketing fornisce strumenti per organizzare le richieste, assegnando la giusta priorità e smistandole in maniera automatica al reparto competente. Un lavoro così ben gestito fa risparmiare tempo e non ci saranno più ticket persi o, peggio ancora, odiosi foglietti di carta che se ne vanno in giro.
Come si creano i ticket
Un sistema di ticket efficiente è in grado di assegnare le richieste in maniera corretta, smistando anche i clienti in base alle diverse filiali. Questo significa che ogni problematica verrà risolta in brevissimi tempi e non ci sarà sovraffollamento di lavoro, anzi, il cliente sarà più invogliato a interagire con l’impresa proprio perché riceverà supporto rapido ed esaustivo.
Un buon software di helpdesk e ticketing è in grado di ottimizzare il lavoro di tutto il team, categorizzare in modo ordinato le informazioni e le varie mail, monitorare l’andamento generale e appunto, automatizzare i ticket che vengono generati.
Rispondere ai clienti è fondamentale, perché da questo aspetto dipende il feedback positivo o meno da parte della clientela. Se questa si sentirà messa al primo posto, la fidelizzazione sarà veloce e automatica, così come le ottime recensioni. Il sistema di ticketing permette di rispondere semplicemente e gestire tutte le richieste in modo competente ed efficace.
Il ticket si crea in maniera semplice, il cliente può farlo senza problemi e attraverso vari canali, ovvero quelli elencati in precedenza. Dal canto suo anche l’azienda può prestare supporto in diversi modi, quindi contattandolo telefonicamente, a un indirizzo di posta elettronica o live via chat.
Assistenza clienti efficiente
In generale, dotare la propria azienda di un sistema così efficiente non significa sostituire il lavoro del team ma coadiuvarlo al meglio e ottimizzarlo. In tal modo sarà facile gestire l’assistenza clienti, risparmiando tempo e usando al meglio le risorse aziendali.
Il supporto risulterà veloce e migliore, così come la comunicazione e la condivisione di informazioni fra i vari reparti.
Perché l’azienda ha bisogno di un sistema di helpdesk e ticketing?
Il software di helpdesk e ticketing smaltisce il grande volume di lavoro con cui giornalmente ha a che fare un’impresa. Svolge dunque un ruolo fondamentale ma molti ancora ignorano le potenzialità di questo strumento di servizio clienti.
Ciò è dovuto alla mancanza di comprensione di cosa effettivamente sia e quale aiuto possa fornire. Fra i vantaggi di un sistema di ticketing professionale c’è il sistema centralizzato, che organizza le query ed evita il rischio che alcune di esse rimangano senza risposta, pur dando priorità a quelle più importanti.
Adottando questo sistema di lavoro, lo standard del servizio clienti rimarrà elevato, anche perché gli utenti potranno sapere fin da subito quali sono i tempi di risposta previsti.
Altro aspetto importantissimo, oltre a migliorare la comunicazione, è la creazione di un contesto. Una recente indagine, infatti, ha svelato che molte volte l’assistenza clienti non riesce a risolvere il problema in questione perché non ha accesso allo storico delle vecchie interazioni e degli acquisti precedenti. Con un software all’avanguardia, invece, gli operatori potranno controllare tutte le interazioni del cliente con l’azienda e quindi avere le informazioni di cui hanno bisogno senza porre ai clienti sempre le stesse domande più volte.
Insomma una serie di vantaggi che possono fare la differenza e trasformare ogni azienda.
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