Le best practice di un Service Desk IT

Nelle best practice di ITSM previste dallo standard ITIL, il Service Desk è lo strumento centrale nella standardizzazione dei processi, perché consente di raggiungere l’obiettivo di ottimizzare pianificazione, monitoraggio e efficientamento delle strategie IT.

Quali sono gli altri vantaggi che derivano dall’adozione di un Service Desk?

Il Service Desk facilita la comunicazione e la collaborazione tra il dipartimento IT e le altre funzioni aziendali, aiutando il team a risolvere – e possibilmente prevenire – problemi e interruzioni del servizio che rischiano di impattare la produttività dei dipendenti.

In che modo?

Attraverso una gestione efficiente dei ticket che comprende la loro creazione, assegnazione, monitoraggio, risoluzione e reportistica.

Grazie all’allineamento tra il team IT e il resto dell’organizzazione, l’efficienza operativa aumenta a tutti i livelli, con processi standardizzati conformi alle linee guida.

Uno strumento all’avanguardia e integrato per il Service Desk arriva anche a ottimizzare la gestione degli asset all’interno dell’azienda, fungendo da unica piattaforma centralizzata per visualizzare ogni tipo di hardware e software, rendendo più efficiente la loro configurazione, manutenzione e persino valutazione finanziaria.

Il potere dei dati – fondamentale in un contesto caratterizzato dall’omnicanalità e dalla possibilità di lavorare letteralmente da ovunque – è l’ultimo dei vantaggi che vogliamo descrivere prima di passare alle best practice.

La capacità di una struttura IT di prendere decisioni strategiche basate sui dati si fonda su quella della soluzione per il Service Desk di raccogliere, analizzare ed elaborare i dati che possono provenire ad esempio da:

• ticket aperti dagli utenti
• performance degli asset
• processi di gestione dei problemi da parte degli operatori

Iniziamo con le best practice di un IT Service Desk che, per comodità, abbiamo suddiviso in 3 macroaree:

1. Gestione del Service Desk & reportistica
2. Tecnologia a supporto dell’IT Service Desk
3. Soddisfazione degli utenti

Gestione del Service Desk & reportistica

• l’utilizzo di report, dashboard e analisi in tempo reale consente di avere un monitoraggio totale delle operazioni e attivare correzioni prima che causino problemi
• i processi devono essere strutturati in modo da prevedere escalation o assegnazioni automatiche per evitare il mancato rispetto dei Service Level Agreement
• la condivisione con il management aziendale delle attività del Service Desk IT assicura la comprensione a tutti i livelli delle sfide affrontate e del valore per il business
• l’offerta di strumenti all’avanguardia agli operatori aumenta la loro soddisfazione e migliora la percezione del ruolo di “professionisti del problem solving”

Tecnologia a supporto dell’IT Service Desk

• prevedere workflow automatici aiuta a gestire con efficienza le assegnazioni ed eventuali escalation
• la modalità di risoluzione tramite self-service di alcune richieste ricorrenti degli utenti (come il cambio della password o il supporto con l’accesso alla rete aziendale) sgrava gli operatori dalle attività meno impegnative
• la possibilità di tenere traccia delle comunicazioni operatore-utente aiuta a rispettare gli SLA
• quando il Service Desk fa parte di una struttura ITSM più ampia, fornisce una completezza di informazioni su tutto l’ambiente IT, massimizzando l’efficienza

Soddisfazione degli utenti

• l’analisi del comportamento degli utenti è fondamentale per potere rispondere ai loro bisogni/esigenze/richieste in ambito IT
• l’offerta di un portale self-service disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 consente di gestire il primo passaggio delle richieste anche quando non ci sono operatori attivi
• gli SLA sono fondamentali per definire le priorità e smistare in modo corretto le richieste
• inviare survey in modo regolare consente di monitorare il grado di soddisfazione degli utenti e lavorare per migliorarlo costantemente

Conclusioni

Il Service Desk è il punto di contatto principale tra un’organizzazione e la tecnologia con la quale si interfaccia quotidianamente. Si tratta di un importante driver per l’implementazione di innovazioni e automazioni di processi, per incrementare la produttività e assicurare che i sistemi siano sempre aggiornati e funzionanti.

Riassumendo, i vantaggi offerti da uno strumento innovativo per il servizio gestito sono i seguenti:

• valore più strategico offerto all’azienda grazie al supporto IT
• riduzione dei costi di infrastruttura e manutenzione
• risposta a tutte le richieste di servizio
• interfaccia utente intuitiva
• integrazione con soluzioni di terze parti
• coinvolgimento degli utenti finali
• gestione e risoluzione delle chiamate 24 ore su 24 in modalità self
• eliminazione applicazioni obsolete
• governance integrata e conformità garantita
• servizio rapido ed efficiente basato sui processi aziendali