Lavorare in un call center: quali sono le cose da sapere?

Gli operatori telefonici sono spesso demonizzati da chi, dall’altro capo del telefono, riceve la chiamata. Lavorare in un call center è spesso difficile, sacrificante eppure per molte persone quella di gestire chiamate non può dirsi una vera e propria professione.

Oggi vogliamo sfatare alcuni miti sul mondo dei call center, spesso vittima di pregiudizi e false verità.

Quali sono i vantaggi di un lavoro da operatore telefonico e quali invece le cose da sapere prima di cominciare.

Lavorare in un call center: prima di iniziare

Se stai considerando l’idea di iniziare a lavorare in un call center sei finito nel posto giusto. Oggi ti spiegheremo tutte le dinamiche che regolano la professione di operatore telefonico. Trovare impiego in un call center può essere una bella opportunità, anche se talvolta estremamente sfiancante.

Un operatore telefonico deve infatti avere la capacità di gestire tantissime chiamate all’ora, anche se lo smistamento delle telefonate avviene con sistemi agevolanti, come ad esempio il CRM per Call Center di Roixter.com.

Grazie a questi programmi il centralinista avrà la possibilità di gestire diverse campagne e di smistare con estrema rapidità le chiamate.

Per lavorare in un call center, tuttavia, si ha bisogno di abilità pratiche e non trascurabili. Scopriamo insieme quali.

Lavorare in un call center: i requisiti richiesti

Sebbene gli operatori vengano ingiustamente marginalizzati come dei professionisti di poco conto, molte sono le abilità che bisogna dimostrare di avere per saper lavorare in un call center.

Al centralinista viene infatti richiesta una buona dialettica, la capacità di far leva sui bisogni dell’interlocutore e quella di gestire le obiezioni da questo avanzate. Le abilità richieste, tuttavia, sono diverse a seconda dell’ambito in cui l’operatore dovrà inserirsi e dalla posizione da lui ricoperta.

A tal proposito, è importante parlare della differenza tra inbound e outbound.

Differenza tra inbound e outbound

Nell’ambito dei call center è importante distinguere l’inbound e l’outbound. In estrema sintesi possiamo dire che l’area operativa dell’inbound si occupa delle chiamate in entrata – come quelle solitamente gestite dall’assistenza clienti – mentre quella dell’outbound delle chiamate in uscita.

L’operatore che lavora in outbound è in sostanza un venditore telefonico, a cui spetta il ruolo di convertire l’interlocutore dall’altro capo del telefono in un cliente attivo per la compagnia. In questo caso il centralinista dovrà occuparsi di illustrare le offerte, i vantaggi da queste presentate e della raccolta dati in caso di adesione del cliente.

Coloro che lavorano in inbound devono invece fornire assistenza al cliente che chiama. I servizi cambiano, in questo caso, a seconda della compagnia per cui si lavora: nel caso di una compagnia assicurativa, ad esempio, l’operatore dovrebbe saper gestire la risoluzione di pratiche legate a sinistri o essere in grado di fornire informazioni in merito.

Ad entrambi gli operatori, dunque, viene richiesta una conoscenza completa del servizio rappresentato, per la quale è solitamente l’azienda stessa a provvedere con degli adeguati corsi di formazione.